Comment planter votre projet CRM : les 7 erreurs majeures à éviter

Choisir un CRM ne se limite à pas la validation de l’adéquation de vos besoins actuels et futurs au périmètre de la solution. La pérennité du partenaire, la densité du réseau de revendeurs de l’éditeur sont à prendre en compte.

Cet article propose de lister les 7 actions qui conduiront votre projet CRM à l’échec : il est le fruit d’une quinzaine d’années dans la vente de CRM de Frédéric MOINEREAU, auteur de ce site.

1 – Ne pas « vendre » le projet CRM en interne

Retrouvez ici les bonnes pratiques en matière de communication interne :

• L’appui de la Direction sera visible et continu : l’exemplarité vient du haut de la pyramide, aussi la Direction se doit d’utiliser quotidiennement le CRM, notamment au cours du Comité de Direction avec les responsables de tous les services, dans l’esprit d’une culture d’entreprise orientée clients.
• Le groupe de projet intégrera des collaborateurs clés dans chacun des services, et seront les ambassadeurs internes du CRM.
• Les avantages et bénéfices de la solution de gestion de la relation client pour chaque groupe d’utilisateurs seront présentés et valorisés.

2 – Sous-estimer le budget de déploiement de votre projet CRM

En effet, le budget d’un projet CRM va dépendre :

• De la profondeur du périmètre fonctionnel à mettre en place : vous pouvez équiper le service commercial mais aussi le service marketing et/ou le service clients. Chaque fonctionnalité demande du paramétrage, de la formation !
• Du nombre de licences.
• Des options auxquelles vous allez souscrire.

Pour ne rien oublier, voici une checklist qui va vous aider :

• Achat ou location de licences pour tous les utilisateurs en contact avec les clients : les ADV, le service réclamations ou même la comptabilité clients ne doivent pas être oubliés.
• Formation des utilisateurs à l’utilisateur du logiciel, mais un CRM se doit d’être intuitif et devrait nécessiter peu de formation si son ergonomie est intuitive.
• Synchronisation des données avec votre ERP, votre site Internet.
• Récupération des données de votre outil actuel.
• Personnalisation des champs avec pour objectif de l’adapter au maximum à votre organisation commerciale.
• Augmentation ou réallocation du budget publicité et marketing : la mise en place d’un CRM permet au marketing de lancer des campagnes d’emailing et partager les informations de tracking à l’ensemble des utilisateurs.
• Temps consacré en interne pour les échanges avec les revendeurs ou éditeurs à l’étape de pré-sélection du CRM, puis pour les réunions de travail liées au paramétrage et recettage.

3 – Gérer le projet CRM sans déploiement progressif des fonctionnalités

Emballés par le large spectre de fonctionnalités proposées par l’éditeur, les entreprises ont tendance à vouloir équiper plusieurs services en même temps, et utiliser l’ensemble des possibilités du CRM très tôt.

L’expérience montre qu’il est préférable de se fixer des objectifs SMART par groupe d’utilisateurs, déclinés par groupe de fonctionnalités. La formation est ainsi étalée dans le temps et les premières réussites et leur bénéfices, les quickwins, servent de levier pour passer à l’étape suivante. Préférez des objectifs moins ambitieux mais atteignables rapidement.

4 – Ne pas calculer précisément le Retour Sur Investissement (ROI) de l’utilisation d’un CRM

La modélisation de vos process ( à la norme BPMN ) permet d’identifier les gisements de productivité sur les tâches à faible valeur ajoutée qui pourront être automatisées : proposition type générée en publipostage, utilisation en mobilité pour la saisie des devis et commandes, marketing automation …

De plus, si votre CRM permet de réaliser les tâches initialement effectuées dans votre ERP, vous allez pouvoir réduire le nombre de licences de cet ERP, tout en gagnant en agilité et rapidité.

Vous utilisez un logiciel d’emailing ? L’abonnement pourra sans doute être résilié pour profiter du mass mailing interne au CRM. L’export des données du CRM et le partage de l’engagement de vos cibles dans le CRM fera gagner beaucoup de temps à vos équipes commerciales et marketing.

5 – Monter une équipe projet CRM trop restreinte

Première étape : nommer un responsable de projet et lui libérer du temps ! Enfin, ne pas tenir compte des besoins exprimés par les collaborateurs ainsi que de leurs remontées à l’utilisation quotidienne de la solution est l’assurance de planter son projet CRM. Il est donc primordial d’intégrer à l’équipe projet un représentant de chaque groupe d’utilisateurs.

6 – Ne pas suffisamment prendre en compte la dimension humaine du projet CRM

Mettre en place un CRM, aura un impact certain sur votre organisation.

Souvent, les freins au changement sont sous-estimés. Pourtant, un CRM bien conçu apporte rapidement une meilleure organisation de la force de vente et de son management, et par conséquent améliore l’efficacité commerciale de l’entreprise. Utiliser la méthodologie de conduite du changement s’avère souvent très pertinente.

7 – Se faire accompagner par un consultant informatique

Votre consultant informatique de l’éditeur ou du revendeur-intégrateur apportera une vision technique, de la transformation numérique de votre activité commerciale et marketing. Or les bénéfices attendus sont liés à la stratégie de votre entreprise, à votre ambition de positionnement sur votre marché, à votre style de management, à votre tactique commerciale. Toute fonctionnalité doit être analysé sous ces angles avant sa mise en place.

L’informaticien vous créera autant de champs que vous le souhaitez, quitte à monter une usine à gaz qui découragera vos équipes à les renseigner et surtout à les tenir à jour.

L’informaticien ne sera que très rarement force de proposition en faisant appels à des concepts de segmentation de votre clientèle par exemple. Il ne vous auditera pas systématiquement sur votre Plan d’Action Commercial au préalable.

Seuls quelques prestataires mettent actuellement à disposition un Customer Success Manager pour accompagner les utilisateurs dans la création de valeur par l’utilisation de leur CRM.

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